人間関係が円滑になるアクティブリスニングとは？
みなさん、こんばんは。
愛原 夢音です♪
今回は、「積極的傾聴法」についてです。
「聴く」ことの効果や実践のポイントについて
書いていきたいと思います。
話を聴いてもらうことで、話し手には変化や効果が表れます。
そんな積極的傾聴法について詳しくみていきましょう！
アクティブリスニングとは？
アクティブリスニングは、管理監督者などの管理職が
身につけるべきスキルとして注目されています。
1957年に提唱した「傾聴姿勢」が、アクティブリスニングです。
カウンセリングのコミュニケーション技法の1つで、
日本語では「積極的傾聴法」と訳されます。
近年は、カウンセリングだけでなくビジネスの面でも
積極的に取り入れられています。
アクティブリスニングの特徴
アクティブリスニングの特徴とは、
会話をする中で相手の感情や事実を読み取って、把握することです。
ここで注意しなければならないのは、
相手の話を主体的に聞くということです。
相手の話を受け身の姿勢で聞いてしまうと、
言葉に込められた本質を見極めることができなくなってしまいます。
アクティブリスニングをすることによって、
相手が抱える問題点や要望を発見し
自力での解決に導くことができるようになります。
管理監督者などの管理職や
部下をまとめるリーダーの地位についている人には、
是非身につけておいてほしいスキルです。
アクティブリスニングの効果
アクティブリスニングをビジネスの場面で取り入れることで、
企業の経営にもプラスの効果が得られます。
どのような効果があるのか、具体的にみていきましょう。
アクティブリスニングの3つのメリットとは
社内のコミュニケーションの活発化
アクティブリスニングを身につけることにより、
話している相手が問題解決策を提示できるようになります。
具体的なアドバイスをするのではなく、話している相手が
問題と解決方法に気付けるように促すことが大切になります。
これにより、従業員のコミュニケーションも活発になります。
人間関係が円滑に
アクティブリスニングには、
社内の人間関係が円滑になるという効果もあります。
アクティブリスニングは、新入社員よりも
ある程度人間関係が構築されている管理職の研修に
用いられることが多くなっています。
上司と部下の間でのコミュニケーション方法としても有効で、
本音を伝えづらい人同士が良好な関係を保つ助けになっています。
ハラスメントの防止
アクティブリスニングによって、社内の人間関係が円滑になります。
その結果、風通しの良い職場環境を実現することができるのです。
ハラスメントを防止することができれば、
上司に本音を伝えられるようになるだけでなく
能力も十分に発揮することができます。
【参考】
アクティブリスニングとは？効果や種類、実践手段と研修導入のポイント | あしたの人事オンライン
アクティブリスニングの2種類の方法
アクティブリスニングには、
バーバル・コミュニケーションと
ノンバーバル・コミュニケーションの2つがあります。
それぞれの方法について、詳しくみていきましょう。
バーバル・コミュニケーション
言葉のやり取りによって話を聞く
言語的コミュニケーションが、バーバル・コミュニケーションです。
具体的にどのようなことを行っていくのか、
みていきましょう。
共感する
共感とは、傾聴の姿勢のことです。
相手の立場に立って共感を示すことで、
相手に安心感を与えることができます。
相槌を打つ
相槌を打つのも効果的です。
声のトーンが低かったり、ずっと同じ相槌を繰り返してしまうと
本当に話を聞いているのだろうか、と相手を不安にさせてしまいます。
そのため、相槌の打ち方にも工夫が必要になります。
深く頷くだけでも、相手の話に興味があるということを
アピールすることができます。
オウム返し
相手が発した言葉を自分なりに言い換えて繰り返す
オウム返しをすることによって、
相手に自問自答を促すことができます。
このオウム返しをすることで、話し相手には好印象に映ります。
オープンエンドクエスチョン
相手が話していることをより広げるための質問が、
オープンエンドクエスチョンです。
相手の話に共感しながら、
適切なタイミングを見計らって質問を投げかけます。
それによって、会話はどんどん広がっていきます。
5W1Hも活用して、会話を広げていきましょう！
◇5W1H
- Who…誰が
- When…いつ
- Where…どこで
- What…何を
- Why…なぜ
- How…どのように
ノンバーバル・コミュニケーション
姿勢
相手の話を聞く際に重要となるのが、姿勢です。
会話をする際は、リラックスして
話し手に向けて会話を行いましょう。
相手との距離は、近すぎても離れすぎてもいけません。
互いのパーソナルスペースを守るようにしてください。
話を聞く際は、当然のことですが
腕や足を組むといった威圧的な態度はとらないようにしましょう。
相手から見て、正面か斜め前を向くのが最適な位置となります。
視線
会話中は、相手と視線を合わせるように心がけてください。
きょろきょろしたり視線が合わなかったりすると、
相手は不信感を覚えてしまいます。
表情・しぐさ
ノンバーバル・コミュニケーションの中でも、
表情やしぐさからはたくさんの情報を得ることができます。
その時の感情が無意識に行動に現れるのが、人間なのです。
声のスピード・トーン
コミュニケーションをしている時は、
声のトーンやスピード、ボリュームを意識するようにしましょう。
声が大きすぎても小さすぎても、早口でもいけません。
話すペースは相手に合わせるようにしましょう。
話を聴く際の心構え3つ
アクティブリスニングを行う際に
意識するべき3つの心構えがあります。
その心構えとして、カール・ロジャーズは
- 自己一致
- 無条件の肯定的配慮
- 共感的理解 の3つを挙げています。
順を追ってみていきましょう。
自己一致
自己一致とは、聴き手が誠実で
ありのままの状態であることを指します。
相手の考えや価値観を否定したり、
本音を取り繕ったりしないように心がけましょう。
自己一致ができるようになると、
信頼関係を構築することができるだけでなく
相手から本音を引き出せるようになります。
無条件の肯定的配慮
コミュニケーションを行う中で、
相手の良い面と悪い面に気付くことはあるかと思います。
しかし、主観的な評価をせず無条件に受け入れる姿勢を
忘れないようにしましょう。
存在や意見を尊重してもらうことで、
話し手もリラックスすることができます。
共感的理解
話し手に共感して、同じ立場や視点で理解を示すことも大切です。
相手の立場になって考える、ということですね。
世界観や考え方に共通点を見出した相手には、
心を開きやすくなります。
傾聴とは
傾聴とは、その人が話したいことや聴いてもらいたいこと、
受け止めてもらいたいことにじっくりと
耳を傾ける姿勢のことをいいます。
聴き手の価値観や判断でアドバイスするのではなく、
その人の話したいことを引き出し、
相手の身になって理解することが大切です。
また、理解した内容をフィードバックすることも重要になってきます。
傾聴の基本
傾聴する際には、以下の6つの基本があります。
しっかりと押さえておきましょう！
◇傾聴の基本
| ①出会いの場の雰囲気づくり | 場所・時間、自由に話せる第一印象、服装 |
|---|---|
| ②姿勢・態度・動作 | 目線の高さを合わせる。 |
| ③表情、目の動き。声の調子・抑揚 |
にこやかに。 視線は口元目元を中心に全体を視野に入れておく。 |
| ④うなずき、あいづち |
「聴いていますよ」という気持ちを込めて、 話の腰を折らず解釈せずに最後まで話を聴く。 |
| ⑤つぶやき |
相手の感情のこもった言葉や 単語をとらえて口にしてみる。 |
| ⑥プライバシーの保護 | プライバシーは必ず守ること。 |
3つの「きく」とは
「きく」には、以下の3つがあります。
| 訊く（ask） | 相手に質問して、聞きたいことを引き出すこと |
|---|---|
| 聞く（hear） | 相手の声や音が自然に耳に入ってくるような、受動的な意味 |
| 聴く（listen） | 相手の話に耳を傾けて聞くという、積極的な意味を持つ |
積極的傾聴を実践する際のポイント
積極的傾聴を実践する際のポイントは、以下のようになっています。
是非参考にしてみてください。
| 繰り返し | 相手の話を繰り返し、内容や意図を確認する |
|---|---|
| 明確化 | 不十分な点や曖昧な点は確認し、焦点をはっきりさせる |
| 沈黙 |
苦しい時間で話題が逸れてしまうリスクがあるが、 「沈黙は金」と心得ること
相手が考えをまとめたり、熟考する上で大切な時間となる |
| 質問 |
「なぜ？」と相手を問い詰める言葉は避け、 「どのように感じる？」など |
| クローズド・エンド形式の質問 |
選択肢の中から答えを選択するような、 手短に答えることができる質問 |
| オープン・エンド形式の質問 |
回答者が自由に答えられるような質問 答える側の負担が大きい |
ここまでお読みくださり、ありがとうございました。
アクティブリスニングについてはお分かりいただけましたか？
是非、みなさんも実践してみてくださいね。
それでは次回も、お楽しみに…♪
